企业如何走出流程管理误区

作者:扈老师来源:华珞智库



前言

在快速变化的商业环境中,流程已成为企业提升效率、优化资源配置、确保质量稳定以及实现持续创新的重要工具。现实中,很多企业往往用不好,究其根本,大部分都只学到形,没有学到“神”,也就是现在被广为认知到的“第一性原理”或底层逻辑:一切活动都应围绕创造客户满意的价值展开,即秉持“成果思维”,而非仅仅满足于任务的完成、责任的履行或过程的艰辛。以下是对流程思维本质的深入探讨,并辅以关键要点的举例说明。


01

流程的第一性原理:价值创造与客户为中心





管理大师彼得德鲁克早在1954年在《管理的实践》中就指出:企业的目的只有一个——创造客户,为什么准客户/潜在客户会变成您的客户呢?本质在于您能为他/她创造独有价值。而企业管理体系建设就是流程型组织建设,所以,这个企业使命最终要分解落实到一条条流程上,因此流程的本源也就是流程的第一性原理,实际上就是价值创造,或者说以客户为中心,也称之为成果思维。


流程思维:流程思维是一种系统性的思考方式,它要求企业在设计、执行和优化各项活动时,始终将最终成果——即为客户创造的价值——作为核心考量。这种思维强调,流程不仅仅是一系列任务的堆砌,而是通过有序、高效的步骤,将输入转化为对客户有吸引力的输出,从而实现价值的最大化。


客户为中心(成果思维):流程思维的核心在于“以客户为中心”,意味着企业需深入了解客户需求,预测市场趋势,确保每一个流程环节都能直接或间接地提升客户满意度,增强客户粘性。这种视角促使企业不断优化流程,减少浪费,提高响应速度,以满足客户的期望。一家汽车制造商在推出新车后,收到部分客户关于内饰设计的反馈。企业没有忽视这些声音,而是迅速组织团队研究,并对下一款车型的内饰设计进行了调整,最终获得了市场的高度认可。可见,只有以客户为中心,才能持续不断的真正的推动流程的优化。


02

非成果思维的对比:任务思维、责任思维、苦劳思维       


1)任务思维:这种思维模式下,员工往往只关注自己是否完成了分配的任务,而不关心这些任务对最终成果的影响。例如,一个销售人员仅满足于达到销售数量指标,而不考虑客户满意度和复购率,这样的任务完成并不能真正创造价值。某电商平台在优化物流流程时,不是简单地缩短配送时间或降低成本,以送达为目的,而忽略了客户的 “次日达”、“精准预约送货时间”等服务需求,最终将导致客户体验下降,客户流失。这种流程设计就是任务思维在作怪。


2)责任思维虽然强调责任感是积极的,但责任思维若仅停留在“我做了”的层面,忽视了“我做得如何”和“是否创造了价值”,同样无法推动企业向前发展。比如,一个项目经理尽职尽责地完成了项目管理任务,但项目成果并未达到市场预期,这样的责任感虽值得肯定,却未能实现真正的价值创造。再往前推,部门或岗位职责往往是根据过往的经验而来,最终是为客户服务的。但目前以客户为主的时代,客户需求是不断变化的,拘泥于固有的职责,事实上正式企业内部常见的部门墙、职能鸿沟形成的根源。


3)苦劳思维这种思维强调过程中的付出与艰辛,认为只要努力了就应该得到认可。然而,在商业领域,结果导向更为重要。比如,一家企业投入大量资源研发新产品,但产品未能满足市场需求,仅因过程艰难就认为应该得到回报,这种观念忽视了价值创造的实质


03

小结                                             


,流程思维的本质在于价值创造,它要求企业以客户为中心,通过不断优化流程,实现资源的高效配置和价值的最大化。在实践中,企业应避免陷入非成果思维的误区,坚持成果导向,确保每一项活动都能为客户带来实实在在的价值。